เทคนิคการแสดงการรับรู้อารมณ์ของผู้อื่น
โดย ศิริรัตน์ ศิริวรรณ
เมื่อ เร็วๆ นี้ คุณแม่ของผู้เขียนมีปัญหาด้านสุขภาพ คุณแม่ก็จะบ่นเกี่ยวกับอาการไม่สบายที่เป็นอยู่ ผู้เขียนกับน้องสาวก็มักจะบอกแม่ว่า แม่ต้องออกกำลังกาย ให้เดินบ้าง ให้กินอาหารคำเล็กๆ และเคี้ยวช้าๆ และหยุดกินอาหารที่มีไขมันได้แล้ว ซึ่งผลลัพธ์มักจบลงที่การทะเลาะโต้เเย้งกันระหว่างแม่กับลูกสาว เพราะแม่ซึ่งเป็นอดีตข้าราชการครูมา 40 ปี ไม่ชอบให้ใครมาสอน แม่ก็จะดุเรากลับไป หาว่าเราไม่เข้าใจ จนพวกเราเลิกเตือนแม่ไปเลย
ที่ จริงแล้ว การที่ผู้เขียนกับน้องสาวพยายามให้คำแนะนำแม่ กระทำด้วยเจตนาที่ดี และให้คำแนะนำที่ดี แต่ปฏิกิริยาที่แม่ตอบสนองกลับไม่ดีนัก ผู้เขียนซึ่งเป็นวิทยากรในการฝึกอบรมในหลักสูตร การขาย การให้บริการ Leadership และ Coaching ก็นึกได้ว่า จริงๆ แล้วเรายังไม่ได้นำเทคนิคบางอย่างที่สอนมาใช้กับคุณแม่เลย
เวลาที่คุณแม่มีอาการไม่สบาย สิ่งแรกที่คุณแม่ต้องการคือ ความเข้าใจจากเรามากกว่า คุณแม่ต้องการให้เราเข้าใจความเจ็บปวดที่เกิดขึ้น ร่วมรับรู้ความรู้สึกและอารมณ์ของท่าน ก่อนที่จะมาให้คำแนะนำท่าน ซึ่งบางครั้ง คำแนะนำของเราก็เหมือนกับการไปตำหนิท่านว่า พฤติกรรมว่าท่านไม่ดี ไม่รู้จักดูแลตนเอง คุณแม่จึงไม่ยอมรับคำแนะนำจากลูกๆ
ผู้เขียนก็เลยปรับเปลี่ยนวิธีในการจัดการกับคุณแม่ โดยเมื่อคุณแม่ร้องหรือบ่นเกี่ยวกับอาการปวดท้อง ผู้เขียนก็จะนั่งลงข้างๆ มาลูบท้องแม่และบอกแม่ว่า "แม่เก่งนะ ที่อดทนขนาดนี้ ถ้าเป็นหนู หนูคงจะทนไม่ไหวแน่ๆ ขนาดเดือนที่แล้ว หนูเป็นอาหารเป็นพิษ ยังร้องโอดโอยแทบแย่เลย" หรือ "หนูเข้าใจแม่นะว่าแม่คงเจ็บมาก ใครไม่เป็นแบบแม่ ไม่รู้หรอก"
ที่จริง เทคนิค ที่ผู้เขียนใช้กับคุณแม่เป็นส่วนหนึ่งของเทคนิคการสอนงานและเทคนิคการจัดการ กับพฤติกรรมที่ใช้อารมณ์ เช่น หากลูกค้าแสดงอารมณ์โกรธใส่เรา สิ่งแรกที่เราต้องทำคือ จัดการกับอารมณ์ของลูกค้าก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้า ต้องทำให้ลูกค้าสงบลงก่อน ด้วยการแสดงการรับรู้อารมณ์ของลูกค้า เช่น พูดว่า "ดิฉันเข้าใจความรู้สึกของคุณค่ะ การที่คุณต้องมานั่งคอยนานขนาดนี้ ทำให้คุณพี่ต้องเสียเวลาจริงๆ" หลังจากลูกค้าสงบและเริ่มมีสติมากขึ้น เราก็ค่อยพูดคุยกับลูกค้าเพื่อหาทางแก้ปัญหาต่อไป ไม่เช่นนั้น ลูกค้าอาจจะเกิดอาการอารมณ์ค้างได้ เทคนิคนี้ยังสามารถนำมาใช้กับลูกน้อง เจ้านาย เพื่อนร่วมงาน และบุคคลอื่นๆที่อยู่รอบตัวได้
โดย ธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนย่อมต้องการความรัก ความเข้าใจ ต้องการถูกปฏิบัติเสมือนตนเป็นคนพิเศษ เป็นคนที่มีคุณค่า เทคนิคนี้จึงช่วยตอบสนองความต้องการของมนุษย์ แต่การใช้เทคนิคดังกล่าว ท่านต้องทำด้วยความปรารถนาดี จริงใจ ไม่เสแสร้ง และพยายามที่จะเข้าใจอีกฝ่ายจริงๆ ค่ะ
Wish You Happinessss 
