กลยุทธ์เด็ดมัดใจลูกค้า

MV หัวใจผูกกัน - Boy Peacemaker กลยุทธ์เด็ดมัดใจลูกค้า นอกจากเรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เป็นเลิศ อย่างต่อเนื่องแล้ว อีกปัจจัยหนึ่งที่ยังมีความสำคัญต่อธุรกิจต่าง ๆ ทุกยุค ทุกสมัย โดยเฉพาะธุรกิจขนาดย่อมที่ต้องการกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อมัดใจลูกค้า เนื่องจากการแข่งขันของตลาดซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญทำให้ผู้ประกอบการต้องไม่หยุดอยู่กับที่ ดังนั้น ห้างร้านต่าง ๆ จึงต้องมีโปรแกรมเรื่องการส่งเสริมการขายและกิจกรรมการตลาดที่หลากหลาย เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้าไปใช้บริการครั้งละมาก ๆ แต่สำหรับธุรกิจที่ไม่มีงบประมาณเพียงพอในการจัดรายการส่งเสริมการขายดังกล่าว ดิฉันขอนำเอากลยุทธ์เด็ด 10S ที่เชื่อว่าจะสามารถมัดใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี มาดูกันว่า S แต่ละตัวนั้นจะมีความหมายต่อธุรกิจอย่างไร 1. Smooth  การที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้นั้นไม่ใช่เรื่องยากนัก หากจดจำคำว่า Smooth นี้ไว้ เนื่องจากความเรียบง่ายด้านอารมณ์ของผู้ให้บริการลูกค้าจะต้องมีความมั่นคงเสมอ ว่ากันง่าย ๆ ก็คือ พนักงานฝ่ายขายที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า จะต้องมีความอดทนสูง ไม่ว่าจะมีคำพูดใด ๆ กับลูกค้า จะต้องแสดงอารมณ์ยินดีตลอดเวลา ไม่ควรแสดงสีหน้าที่ไม่พึงประสงค์ให้ลูกค้าได้เห็นอย่างเด็ดขาด แม้ว่าจะถูกลูกค้าต่อว่าในเรื่องใดก็ตาม เมื่อใดก็ตามที่คุณเจอลูกค้าเรื่องมาก ก็ต้องพยายาม แก้ปัญหา โดยการค้นหาว่าเพราะเหตุใดลูกค้า ไม่พอใจและต้องน้อมรับฟังความคิดจากลูกค้า เนื่องจากเสียงจากลูกค้าคือข้อมูลที่สำคัญในการนำมาใช้ปรับปรุง ทั้งด้านบริการและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หากมีปัญหาเกิดขึ้น อย่าพยายามบ่ายเบี่ยง หลบหน้า หรือปัดความรับผิดชอบกับลูกค้า แต่การมีสติและสมาธิด้วยการคงไว้ซึ่งอารมณ์ที่ปกติ จะช่วยให้ทุกอย่าง Smooth ไปเองค่ะ 2. Smile  ดิฉันเชื่อว่าธุรกิจห้างร้านใดก็ตามที่สามารถสร้างรอยยิ้มและการให้บริการลูกค้าด้วยความมีอัธยาศัยไมตรี จะเป็นเสน่ห์ที่มัดใจลูกค้าได้ในระยะยาว หากสามารถรักษาระดับของอารมณ์ที่เป็นปกติ การทำให้เกิดรอยยิ้มก็จะง่ายขึ้น หากลูกค้าโวยวายและไม่พอใจ การส่งรอยยิ้มที่แสดงถึงความยินดี รับฟัง จะทำให้ปัญหาทุกอย่างคลี่คลายได้ง่ายขึ้น ที่สำคัญจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ไม่ยาก ดังนั้น หากธุรกิจต่าง ๆ ต้องการมัดใจลูกค้าด้วยรอยยิ้ม จะต้องคัดเลือกบุคลากรที่พร้อมจะสร้างรอยยิ้มได้ทุกสถานการณ์ เช่นเดียวกัน พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องยิ้มได้ แม้ว่าจะอารมณ์เสียหรือไม่สบอารมณ์ก็ตาม ดิฉันขอแนะนำว่าองค์กรที่ต้องการผูกมัดใจลูกค้าด้วยรอยยิ้ม จะต้องคอยสอดส่องเสมอว่าพนักงานของตนเองนั้นยิ้มง่ายหรือไม่ เพราะรอยยิ้มนั้นสามารถละลายปัญหาได้ค่ะ 3. Speak  การพูดจาและสื่อสารกับลูกค้าคือปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจมีความสำเร็จสูง ดังนั้น การค้าขายและให้บริการลูกค้า จะต้องมีการพัฒนาเรื่องการพูด พนักงานทุกคนต้องพูดเป็น แต่ไม่ใช่พูดมากนะคะ ต้องรู้ว่าอะไรควรพูดและอะไรไม่ควรพูด เช่น หลีกเลี่ยงการพูดแล้วทำให้องค์กรเสียหาย หรือพูดเชิญชวนให้เกิดการตัดสินใจซื้อจนลูกค้ารำคาญ ฯลฯ ดังนั้น ผู้ที่อยู่ในอาชีพบริการจะต้องมีทักษะที่ดีในการพูด เนื่องจากจะต้องพบปะกับลูกค้าและบุคคลหลากหลาย การพูดเพื่อให้เกิดความสัมพันธภาพที่ดีจะช่วยมัดใจลูกค้าได้ไม่ยากค่ะ นอกจากนี้แล้ว การพูดกับลูกค้าจะต้องมีความสุภาพและน้ำเสียงไพเราะน่าฟัง ทั้งยังต้องทราบว่า พูดอย่างไรจะทำให้เกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้า แม้ว่าการพูดจะมีความหมายเชิงปฏิเสธแต่ก็ควรมีน้ำเสียงที่ไม่ตัดความสัมพันธ์กับลูกค้า หากลูกค้าต่อรองเรื่องราคา การพูดโต้ตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี เชื่อว่าลูกค้า ก็ต้องตัดสินใจซื้อแม้จะไม่ลดราคาเลย เนื่องจากสินค้ามีคุณภาพที่ดี 4. Smart  แน่นอนว่างบุคลิกภาพที่สง่างามของพนักงานจะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ดังนั้น พนักงานฝ่ายบริการจะต้องมีความโดดเด่นด้านบุคลิกภาพ เนื่องจากจะสามารถสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเห็น ไม่ใช่เฉพาะเรื่องภายนอกเท่านั้น แต่รวมถึงความฉลาดมีไหวพริบในการให้บริการลูกค้า ทั้งนี้ สิ่งที่จะช่วยเสริมให้พนักงานและผู้บริหารมีบุคลิกภาพที่น่าประทับใจ ไม่ได้หมายถึงเฉพาะหน้าตาเท่านั้น แต่ต้องรวมถึงเรื่องกิริยามารยาท การแต่งกายและแต่งหน้าที่เหมาะสม การเดิน การพูด หรือแม้แต่เรื่องอื่น ๆ ที่ต้องการใช้ภาษากายเข้ามาสื่อสารกับลูกค้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่บ่งบอกถึงความ Smart ของธุรกิจที่สามารถมัดใจลูกค้าได้เช่นกันค่ะ 5. Small  ถ้าแปลตรง ๆ ว่า เล็ก อาจทำให้ผู้ประกอบการไม่ชอบใจนัก เนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการใหญ่โตกันทั้งสิ้น แต่คำนี้ดิฉันหมายถึงการทำตัวเองให้เล็กไว้ แม้ว่าองค์กรจะใหญ่ขนาดไหนก็ตาม หากผู้ให้บริการทำงานด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน สุภาพเรียบร้อย ไม่โอ้อวดว่าตนเองใหญ่โต หรือมีกิริยาที่บ่งบอกถึงความยโสและยิ่งใหญ่ เช่น การแสดงตนว่าเป็นใหญ่กว่าคนอื่น มียศถาบรรดาศักดิ์ มีตำแหน่งที่ดี หรือแม้แต่แสดงตนว่าเป็นลูกท่านหลานเธอ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะเป็นอุปสรรคต่อการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นผู้ให้บริการจะต้องตระหนักเสมอว่า ตนเองเป็นใครในองค์กร มีหน้าที่อะไร เพื่อจะได้มีจิตสำนึกอยู่เสมอว่าลูกค้าคือพระเจ้า และปฏิบัติต่อลูกค้าทุกระดับโดยการทำตัวเองให้เล็กกว่าลูกค้าเสมอ 6. Special  แปลตรง ๆ ได้เลยว่า พิเศษ ถ้าจะให้ธุรกิจนั้นมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก ๆ ผู้ให้บริการทุกคนจะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าว่าเป็นคน "พิเศษ" ไม่ว่าจะพิเศษมากหรือน้อยก็ตาม หากธุรกิจใดก็ตามที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าตนเองเป็นคนสำคัญ ดิฉันเชื่อว่าลูกค้าจะต้องกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ อย่างแน่นอน เป็นไปได้หรือไม่ว่ากลยุทธ์การตลาดที่ถูกนำไปใช้ต่อจากนี้ จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นพิเศษอยู่ตลอดเวลา โดยไม่เลือกปฏิบัติไม่ว่าลูกค้าจะจ่ายเงินซื้อสินค้าเพียงเล็กน้อยหรือเป็นลูกค้ารายใหญ่ก็ตาม ธุรกิจในยุคนี้ต้องทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า เมื่อเดินเข้ามาในร้านแล้ว พวกเขารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษกว่าไปซื้อสินค้าในร้าน 7. Spirit  การมีจิตวิญญาณต่อการทำงานเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั้น จำเป็นต้องปลูกฝังให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญ ดังนั้นจะต้องทราบว่าเหตุผลใดบ้างที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ดิฉันเชื่อว่าการนำเอาเอกลักษณ์ของความเป็นไทย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรอยยิ้ม ความมีน้ำใจ เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ การแสดงน้ำใจต่อลูกค้า ทั้งเรื่องการอาสาช่วยเหลือ หรือแสดงน้ำใจในรูปแบบต่าง ๆ ฯลฯ เหล่านี้ล้วนแต่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ดิฉันเชื่อว่าการสร้างพื้นฐานที่ดีต่อวิชาชีพบริการ จะต้องเริ่มจากการมีจิตวิญญาณ รวมทั้งการยอมรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าตำหนิติเตียน หรือแม้ แต่การแสดงออกถึงความไม่พอใจในรูปแบบต่าง ๆ ผู้ให้บริการจะต้องยอมรับและปรับปรุง รวมทั้งการยอมรับผิดและรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ฯลฯ แม้ว่าจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมดก็ตาม แต่การทำงานภายใต้จิตวิญญาณจะช่วยลดความรุนแรงต่าง ๆ ได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว 8. Speed  การแข่งขันของธุรกิจในยุคนี้นอกจากจะชูจุดเด่นด้านบริการที่ยอดเยี่ยมแล้ว จะต้องให้ความสำคัญกับความรวดเร็วควบคู่กันไปด้วย ขอให้ทราบไว้ด้วยว่าพฤติกรรมของลูกค้านั้น ลูกค้าร้อยทั้งร้อยไม่ต้องการเสียเวลารอคอย ดังนั้นฝ่ายบริการขององค์กรต่าง ๆ ที่ต้องการสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องพัฒนาเรื่องการบริการ ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคอยเป็นเวลานานอย่างเด็ดขาด ไม่มีลูกค้ารายใดพึงพอใจกับการต่อแถวและเข้าคิวยาวเหยียด ถ้าพวกเขาจำเป็นต้องรอก็น่าจะแค่ครั้งเดียว เพราะครั้งต่อไปลูกค้ามักมองหาผู้ให้บริการที่สะดวกและรวดเร็วกว่า อย่าลืมนะคะว่าการเพิ่มความรวดเร็วคือปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจนั้นเพิ่มจำนวนลูกค้า ในทางกลับกันการรอคอยนาน ๆ จะทำให้ธุรกิจต้องใช้เวลารอคอยลูกค้าที่ยาวนานยิ่งขึ้น 9. Super  การให้บริการที่ไม่ธรรมดาและลูกค้าไม่เคยสัมผัสมาก่อน หรือการบริการที่เหนือความคาดหมาย จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพูดปากต่อปาก คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้เพิ่มจำนวนลูกค้าได้โดยไม่ต้องใช้งบฯทำการตลาดมากนัก ดังนั้นธุรกิจในบ้านเราจำเป็นต้องสร้างความแตกต่างที่ลูกค้าสัมผัสได้ 10. Save  การให้บริการที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความประหยัดและความปลอดภัย คือสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นในธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะด้วยกลยุทธ์แบบใดก็ตามที่ทำให้ลูกค้ายอมจ่ายในราคาที่คุ้มค่า และองค์กรได้กำไร ในขณะที่ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความปลอดภัย พ่วงท้ายด้วยความประหยัด ดิฉันเชื่อว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นธุรกิจต่าง ๆ จะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องดังกล่าวเป็นอย่างดี ทั้งหมดนี้คือส่วนหนึ่งที่จะสามารถมัดใจลูกค้า ขอแนะนำให้สำรวจกันได้แล้วว่าธุรกิจของตนเองนั้นยังขาดบริการใดบ้างที่จะดึงดูด ลูกค้า และขอให้ทุกคนทำหน้าที่อย่างเต็มที่ เชื่อว่าจะเป็นโอกาสที่ดีในการเติบโตค่ะ  : ประชาชาติธุรกิจ