คิดอย่างนักบริหาร " ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ "

ฟังซิฟัง ใหม่ เจริญปุระ คิดอย่างนักบริหาร เรื่อง ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สาโรจน์ มณีรัตน์ เชื่อว่าหลายคนที่เข้าพักโรงแรมตามจังหวัดต่างๆ คงจะหงุดหงิดรำคาญใจหลายเรื่อง ยิ่งเฉพาะกับเรื่องทำไมต้องกรอกประวัติข้อมูลส่วนตัวก่อนที่จะเช็คอินเข้าห้องพัก  หรือ เช็คอินตอนสี่ทุ่ม แต่จะต้องตื่นขึ้นมาเช็คเอาต์ตอนเที่ยง เวลคัมดริ๊งก์สุดห่วย อาหารเช้าที่จะต้องรีบตื่นขึ้นมาทานก่อน 10.00 น. ค่าบริการอินเตอร์เน็ตแยกต่างหากจากราคาค่าห้อง สบู่ ยาสีฟัน แชมพูสระผมที่มีกลิ่นไม่จรุงใจเอาเสียเลย และอื่นๆ อีกมากมาย สิ่งต่างๆ เหล่านี้จะหมดปัญหาไปทันที เมื่อท่านใช้บริการของโรงแรมยู โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท ที่เปิดให้บริการในกรุงเทพมหานคร 4 แห่ง ภูเก็ต 2 แห่ง เชียงใหม่, กาญจนบุรี และเขาใหญ่ รวมถึงอีก 26 แห่งทั่วทั้งทวีปเอเชีย ทั้งนั้นเพราะโรงแรมยู โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท อยู่ภายใต้การบริหารงานของบริษัท แอ็บโซลูต โฮเต็ล เซอร์วิส ซึ่งมี "โจนาธาน วิกเลย์" เป็นผู้บริหารระดับสูง และครั้งหนึ่ง "โจนาธาน วิกเลย์" เคยเล่าประสบการณ์ในการบริหารงานโรงแรมยู โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท ที่จังหวัดเชียงใหม่ให้ฟังว่า‚ยู โฮเต็ล สามารถสร้างความแตกต่างอย่างโดดเด่นด้วยวิธีฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ "และเราต้องรู้ด้วยว่าใครคือลูกค้าของเรา จากนั้นจึงนำเสนอการบริการที่ผสมผสานด้วยองค์ประกอบแห่งดีไซน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสุนทรียะ, กระบวนการ และเทคโนโลยี เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างโดนใจ" "ทั้งนั้นเพราะเรากำหนดกลุ่มลูกค้าว่าจะต้องเป็นกลุ่มผู้ใหญ่ตอนต้น อายุระหว่าง 20-40 ปี และมีรายได้ประมาณปีละ 50,000 เหรียญสหรัฐ เดินทางโดยเครื่องบินชั้นประหยัด ใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต และขับรถยนต์โตโยต้า หรือฮอนด้า" "โจนาธาน วิกเลย์" บอกว่า เหตุที่กำหนดกลุ่มลูกค้าเฉพาะ เนื่องจากกลุ่มคนเหล่านี้ถือเป็นกลุ่มใหญ่ และมีพฤติกรรมที่ชอบเดินทางท่องเที่ยวเฉลี่ยปีละประมาณ 3 ครั้ง ทั้งยังชอบใช้อินเตอร์เน็ตเป็นประจำ นอกจากนั้น "โจนาธาน วิกเลย์" ยังเล่าให้ฟังถึงการบริการของโรงแรมยู โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท โดยเฉพาะในเรื่องของการเช็คอินเข้าที่พัก ที่เช็คอินเวลาไหนก็สามารถออกเวลานั้นของวันรุ่งขึ้นได้ "อีกอย่างเมื่อลูกค้าถึงโรงแรม เขาสามารถเข้าห้องพักได้ทันที โดยไปลงทะเบียนในห้องพัก ขณะที่เวลคัมดริ๊งก์ก็สามารถเลือกได้จากซอฟต์ดริ๊งก์ หรือฮาร์ดดริ๊งก์ในมินิบาร์ฟรี 1 รายการ" "ส่วนอาหารเช้า ลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องตื่นขึ้นมาแต่เช้าเพื่อมารับประทาน ลูกค้าสามารถทานเวลาไหนก็ได้ และนำมาทานบนห้องนอนก็ได้ด้วย" นอกจากเรื่องดังกล่าว "โจนาธาน วิกเลย์" ยังเล่าให้ฟังเพิ่มเติมถึงความใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ แม้แต่เรื่องสบู่ ก็ยังมีกลิ่นให้เลือกถึง 4 กลิ่น ขณะที่หมอนหนุน ก็ยังมีให้เลือกถึง 3 ชนิด แม้แต่รสนิยมในการฟังเพลง ทางโรงแรมจะมีเครื่องเล่นไอพ็อดให้ลูกค้าไว้บริการ แถมยังโหลดเพลงต่างๆ บรรจุไว้เป็นจำนวนมากด้วย สิ่งต่างๆ เหล่านี้ มองเผินๆ เหมือนทางโรงแรมไม่จำเป็นจะต้องบริการให้กับลูกค้าอย่างมากมาย แต่ "โจนาธาน วิกเลย์" กลับไม่คิดอย่างนั้น เพราะเขาเชื่อว่าจากผลสำรวจที่ลูกค้าเขียนคำติชม ล้วนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต่างต้องการทั้งสิ้น แม้แต่เรื่องที่ลูกค้าอยากทานอาหารตามสั่ง "สำหรับห้องอาหารยุโรปของโรงแรมที่มีชื่อว่ากินดื่ม ก็มีแนวคิดที่อยากให้บริการอาหารแบบตามสั่ง ที่เราเรียกว่า no menu cuisine คือไม่มีรายการอาหารให้ลูกค้าเลือก แต่ลูกค้าสามารถสั่งอาหารอะไรก็ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ และรายการอาหารที่ลูกค้าสั่งส่วนใหญ่ประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ สามารถปรุงได้" "หรือถ้ารายการอาหารใดไม่มีวัตถุดิบเพื่อปรุงตามที่ลูกค้าต้องการ พนักงานจะนำเสนอทางเลือกที่ใกล้เคียงกัน เพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าแทน ทั้งการให้บริการรูมเซอร์วิสยังราคาเดียวกันกับการรับประทานที่ห้องอาหาร" นอกจากเรื่องการให้บริการบนความสุนทรียะ หากงานสถาปัตยกรรมของโรงแรม ก็ถือเป็นความโดดเด่นอีกอย่างหนึ่ง เพราะนอกจากสถาปัตยกรรมจะสอดรับ และผสมผสานกับวัฒนธรรมท้องถิ่นอย่างลงตัว ทางผู้บริหารโรงแรม ยังได้เชิญอาจารย์จากมหาวิทยาลัยต่างๆ มาบรรยายเกี่ยวกับประวัติศาสตร์ท้องถิ่นของแต่ละจังหวัดด้วย ทางหนึ่งเพื่อเป็นการให้ข้อมูลองค์ความรู้เกี่ยวกับแง่มุมประวัติศาสตร์ท้องถิ่นแก่นักท่องเที่ยว ขณะที่อีกทางหนึ่ง ก็เพื่อเป็นการหลอมรวมให้นักท่องเที่ยวเข้าใจในวิถีวัฒนธรรมของชุมชนต่างๆที่อยู่รายรอบโรงแรมด้วย เสมือนเป็นการซึมซับไปในตัว พร้อมกันนั้น ทางโรงแรมก็จัดจักรยานให้กับนักท่องเที่ยวไว้คอยบริการฟรีด้วย ที่ไม่เพียงจะทำให้นักท่องเที่ยวพอใจ หากยังทำให้เขารู้สึกรื่นรมย์ จนกลายเป็นกลยุทธ์บอกต่อ ที่ไม่เพียงบอกผ่านเรียวปากแต่เพียงอย่างเดียว หากยังเป็นการบอกต่อผ่านเว็บบอร์ดต่างๆ ด้วย เหมือนอย่างตัวอย่างหนึ่ง ที่ลูกค้าเคยมาใช้บริการ แล้วเขียนเล่าผ่านเว็บไซต์พันทิปความว่า...โรงแรมที่นี่โดยรวมโอเคเลยค่ะ ถึงแม้ว่าจะขลุกขลักบางเรื่อง เช่น เช้าวันอาทิตย์ต้องรอโต๊ะอาหารนานมาก จนต้องนั่งรับประทานที่ล็อบบี้ไปพลางๆ แต่ก็ชอบที่นี่ค่ะ พนักงานน่ารักจริงๆ "โจนาธาน วิกเลย์" ยอมรับว่ากลยุทธ์บอกต่อ แม้จะไม่ได้เป็นกลยุทธ์หลักที่เขาต้องการจะสร้าง แต่ถึงขณะนี้กลยุทธ์บอกต่อก็ได้สำแดงเดช จนทำให้ใครต่อใครอยากจะมาใช้บริการสักครั้ง เพราะเขาคิดว่ามีด้วยหรือโรงแรมแบบนี้ มีด้วยหรือที่เช็คอินเวลาไหน ออกเวลานั้นก็ได้ มีด้วยหรือที่ไม่ต้องตื่นเช้าแต่สามารถทานอาหารเวลาเที่ยงก็ได้ และอื่นๆ อีกมากมาย แต่ทุกอย่างก็เป็นไปแล้ว ยิ่งเฉพาะกับการให้บริการของพนักงาน ทั้งนั้นเพราะ "โจนาธาน วิกเลย์" เชื่อว่าเมื่อพนักงานโรงแรมมีอาชีพในการให้บริการ เขาก็ต้องเป็นนักบริการอย่างมืออาชีพ ไม่ใช่ไปทำอย่างอื่น เหตุนี้เอง จึงทำให้หลายแผนกที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานบริการ อาทิ แผนกซักรีด แผนกบัญชี ผู้บริหารของโรงแรมก็จะจ้างบริษัทเอาต์ซอร์ซเข้ามาจัดการแทนทั้งหมด แล้วมุ่งเน้นให้พนักงานใส่ใจลูกค้าอย่างเดียว "โจนาธาน วิกเลย์" บอกว่า เหตุที่เขาสามารถสร้างพนักงานของโรงแรมให้มีหัวใจของนักบริการ เพราะเขามองอาชีพบริการเสมือนเป็นอาชีพหนึ่งที่เหมือนๆ กับทุกอาชีพ ดังนั้น การคัดเลือกคนจึงเป็นนโยบายอย่างหนึ่ง ที่ไม่เพียงจะต้องเป็นคนเก่ง+คนดี+ขยัน+อดทน และซื่อสัตย์ หากเขาคนนั้นยังจะต้องมีหัวใจของการบริการด้วย   Happinessss: Service Mind " การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี " เพราะผลตอบแทนที่เขาได้รับถือ เป็นผลตอบแทนในระดับ+ที่ใช้ได้ทีเดียว ฉะนั้น ตรงนี้จึงเป็นคำตอบอย่างหนึ่ง ที่ไม่เพียงทำให้โรงแรมยู โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท กลายเป็นโรงแรมที่หลายคนอยากมาพักสักครั้งหนึ่งในชีวิต หากยังเป็นโรงแรมที่หลายคนยอมรับว่าผู้บริหารของที่นี่ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เสียด้วย หาไม่เช่นนั้นจะหาญกล้าที่จะเป็นแบรนด์ ออฟ เอเชีย สักวันหนึ่งให้ได้เชียวหรือ ต้องไม่ธรรมดาแน่? http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07072010553&srcday=&search=no