พลิกวิกฤติดราม่าบน "โซเชียล เน็ตเวิร์ค" โอกาสต่อยอดสู่ธุรกิจ

(Everything I Do) I Do It For You - Bryan Adams Cover - With Lyrics พลิกวิกฤติดราม่าบน "โซเชียล เน็ตเวิร์ค" โอกาสต่อยอดสู่ธุรกิจ โดย : ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ pawoot@tarad.com กรุงเทพธุรกิจ ออนไลน์ ทุกวันนี้ เวลาที่ผมจะตัดสินใจซื้อสินค้าอะไรสักอย่างหนึ่ง สิ่งแรกที่ผมทำ คือ เข้ากูเกิล (Google) และค้นหาสินค้าที่เราต้องการจะซื้อ เพื่อหาข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจ แต่หลายๆ คน ทุกวันนี้ แค่ค้นหาในกูเกิลยังไม่พอต้องทำการค้นหาต่อในเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ ว่า แบรนด์นี้ได้เปิดเฟซบุ๊ค แฟนเพจ หรือทวิตเตอร์ไว้ด้วยรึเปล่า หลายครั้งที่ผมตัดสินใจ "ซื้อ" และ "ไม่ซื้อ" สินค้าเพราะการอ่านฟีดแบ็คจากเพื่อนๆ ในสังคมออนไลน์เหล่านี้ ... คำถามเกิดขึ้นมาทันทีว่าเราสามารถ "ควบคุม" ฟีดแบ็คแง่ลบ เหล่านี้ไม่ให้เกิด หรือเกิดขึ้นกับแบรนด์เราให้น้อยที่สุดได้อย่างไรวันนี้ผมมีคำตอบครับ... ปัจจุบันแบรนด์และบริษัท ต่างๆ ได้กระโจนเข้ามาทำ การตลาดออนไลน์ (Online Marketing) กันอย่างมากมาย และพยายามจะใช้เครื่องมืออย่างโซเชียลเน็ตเวิร์ค (Facebook, Twitter, YouTube) ในการทำการตลาดเพราะคิดว่า "ใครๆ ก็ทำได้" และ "ต้นทุนต่ำ" จริงๆ แล้ว การใช้โซเชียล เน็ตเวิร์คนั้น ก็เหมือนดาบ 2 คม คือ ถ้าเกิดก็จะเกิดแบบสุดๆ และถ้าดับก็จะดับแบบสุดๆ เช่นกัน หลายแบรนด์ในบ้านเราคิดแต่ว่า "ทำยังไงให้เกิด ทำยังไงให้คน Like เยอะๆ" แต่ไม่ค่อยมีใครคิดว่า "ถ้าเกิดปัญหาจะแก้ยังไง จะมีกลยุทธ์อะไรเพื่อพลิกมาเป็นโอกาส" ส่วนใหญ่จะต้องรอให้เกิดปัญหาก่อนถึงจะค่อยแก้ (วัวหายล้อมคอก) ซึ่งบนโลกโซเชียล เน็ตเวิร์ค เวลาไม่เคยรอใครเพียงแค่ปล่อยผ่านเพียง 1 วัน ก็อาจจะส่งผลกระทบร้ายแรงกับ Brand จนกู่ไม่กลับก็เป็นไปได้เช่นกัน วิธีการ "ควบคุม" ฟีดแบ็คแง่ลบให้เกิดกับแบรนด์เราน้อยที่สุด หรือไม่เกิดเคย เราสามารถทำได้โดย 2 คำง่ายๆ คือ "เข้าใจ" และ "จริงใจ" เราต้องเข้าใจก่อนว่า โซเชียล เน็ตเวิร์ค เป็นการสื่อสารสองทาง (two-way communication) นั้น หมายความว่า "ลูกค้าสามารถคุยกับแบรนด์ (Brand) ได้ตลอดเวลา" และเมื่อเราเข้ามาสู่โลกนี้แล้วเราต้องพร้อมที่จะ "คุยและตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลาเช่นกัน" หลายคนถามว่าต้องตอบทันทีเลยมั้ย สำหรับผมคิดว่าถ้าตอบทันทีได้เลยจะดีที่สุด แต่ถ้าไม่ว่างก็ไม่ควรที่จะเกิด 1 วัน ใช้ความจริงใจเข้าสู้เวลาเกิดปัญหา แน่นอนเราไม่สามารถเลี่ยงปัญหาได้สักวันหนึ่ง ไม่ว่าแบรนด์ไหนก็ต้องเจอเข้าสักวัน แต่เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้วหน้าที่ของแบรนด์ที่จะต้องทำ คือ "ใช้ความจริงใจ" ในการแก้ไขปัญหา อย่าโกหก อย่าปิดบัง ถ้าผิดต้องยอมรับผิด และพร้อมที่จะแก้ไข และอาจจะใช้วิกฤตินี้ในการ "พลิก" มาเป็นโอกาสต่อยอดทางธุรกิจก็ได้ เช่น ให้ส่วนลด ทำเป็นโปรโมชั่น หรือแม้กระทั่ง ลด แลก แจก แถม กันไปเลย ผมขอยกกรณีศึกษา ที่น่าสนใจของร้านเสื้อ "ลอฟท์" (LOFT) LOFT เป็นร้านค้าขายปลีกเสื้อผ้าชื่อดังในต่างประเทศที่ไม่ต่างจากแบรนด์อื่น ที่ใช้โซเชียล เน็ตเวิร์ค อย่างเฟซบุ๊คในการทำการตลาด วันหนึ่ง LOFT ได้โพสรูป เสื้อผ้า กางเกงขายาว ซึ่งถูกใส่โดย นางแบบ หุ่นดี สูง และสวย พร้อมกับมีแคปชั่นใต้รูปว่า "Buy Now" พร้อมลิงค์ส่งไปยังชอปปิง คาร์ท (Shopping cart) หลังจากโพสรูปสินค้านั้นได้สักพักลูกค้าในแฟนเพจก็ได้เข้ามาคอมเมนท์ประมาณว่า "เสื้อผ้าเหล่านี้เหมาะกับพวกนางแบบเท่านั้นแหละ ถ้าไม่สูง ขาไม่ยาว ก็ใส่ไม่สวยหรอก" ซึ่งมีหลายคอมเมนท์ก็เห็นด้วยและพิมพ์ไปในแนวทางเดียวกันว่าเขาซื้อไปแล้ว ก็คงใส่ไม่สวยแน่ๆ ...วันต่อมา LOFT ก็ได้ขึ้นรูปเสื้อผ้าเซตใหม่ แต่คราวนี้กลับเป็นเสื้อผ้าที่ถูกใส่โดยพนักงานของบริษัทของ LOFT เอง ถึงแม้ดูแล้วจะไม่สวยเท่าเซตแรก แต่กลับได้ใจของลูกค้าในแฟนเพจไปเต็มๆ จากกรณีศึกษาข้างต้นจะเห็นได้ว่า LOFT "เข้าใจ" ความหมายของโซเชียล เน็ตเวิร์ค และ LOFT ใช้ความ "จริงใจ" ในการแก้ไขปัญหาโดยการ "รับฟัง" ฟีดแบ็คของลูกค้าที่ถึงแม้จะไม่เลวร้ายอะไรมากและ LOFT นำฟีดแบ็คนั้นไปปฏิบัติให้เกิดขึ้นจริงทันที ซึ่ง LOFT ได้พลิกจากฟีดแบ็คในแง่ลบกลับมาเป็นโอกาสใหม่ๆ ที่สามารถต่อยอดทางธุรกิจได้อีกมากมาย... สุดท้ายผมเชื่อว่าสิ่งที่ผมพิมพ์มาทั้งหมดนี้หลายคนอาจจะบอกว่ามัน "ง่าย" มากใครๆ ก็ทำได้ แต่กลับเป็นสิ่งที่หลายคนจะมองข้ามเป็นสิ่งแรกเสมอๆ หลังจากอ่านบทความนี้จบหวังว่าในอนาคตเมื่อคุณมีโอกาสแบบนี้เข้ามาจงรีบ "คว้า" และ "พลิก" มันมาเป็นโอกาส นะครับ http://bit.ly/aDeaEd