อารมณ์พัง...ธุรกิจพัง!!!

MV ฝากให้เราช่วยดูแล - โตน โซฟา อารมณ์พัง...ธุรกิจพัง!!! มีร้านอุปกรณ์กอล์ฟตั้งติดกันอยู่สองร้าน บนถนนสายหนึ่ง ขนาดร้านใหญ่พอกัน มีอุปกรณ์เกี่ยวกับกอล์ฟทุกชนิดไว้บริการเช่นเดียวกัน ส่วนราคาก็ใกล้เคียงกัน  แต่น่าแปลกตรงที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต่างขับผ่านร้านแรกไปอย่างไม่ไยดี และเข้าไปอุดหนุนร้านที่สองแทน ทั้งที่ร้านแรกมีสินค้าเหมือนกับร้านที่สองทุกกระเบียดนิ้ว ความสงสัยได้ถูกคลายลงเมื่อได้มีโอกาสเข้าไปที่เยี่ยมชมร้านแรกกับร้านที่สอง เพราะในความเหมือนกลับมีสิ่งที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง นั่นคือ "อารมณ์" ร้านแรกสร้างความหงุดหงิดได้มากเหลือแสน แต่ร้านที่สองทั้งที่พกพาความหงุดหงิดจากร้านแรกมาด้วย กลับมลายหายสิ้น จนไม่ลังเลที่จะควักกระเป๋าซื้ออุปกรณ์กอล์ฟร้านที่สอง อีกทั้งยังไปกระจายข่าวให้เพื่อนพ้องน้องพี่มาอุดหนุนร้านนี้เพิ่มเติมด้วย พร้อมกับใส่ไฟร้านแรกเสียเละ จนคนที่ฟังรู้สึกไม่ดี และแบนร้านแรกในทันทีทั้งที่ยังไม่เคยลองเข้าไปจริงๆ ร้านแรกสร้างอารมณ์ขุ่นมัว ส่วน ร้านที่สองสร้างความประทับใจ แค่นี้คงพอได้คำตอบแล้วว่าอนาคตร้านแรกจะจบเยี่ยงไร  ส่วนสาเหตุที่ร้านแรกก่ออารมณ์ขุ่นมัวให้นั้น เพราะหาสิ่งเหล่านี้ในร้านแรกไม่ได้เลย  1. ความเป็นกันเอง ความเป็นมิตรกับลูกค้าเป็นความต้องการเบื้องต้นที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งมักจะมาพร้อมกับการทักทายอย่างสุภาพแต่จริงใจ พวกเราทุกคนต้องการให้คนสนใจและตั้งใจที่จะสนใจเรา นี่เป็นเหตุให้ ร้านค้าปัจจุบันฝึกพนักงานให้ทักทายลูกค้า แต่อย่าเข้ามารุมหรือเดินตาม เพราะจะทำให้ลูกค้ารำคาญและรู้สึกว่าคุณไม่ไว้ใจเขา  2. ความเข้าใจ และเห็นใจ คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานบริการหรือพนักงานขายนั้นเข้าใจและเห็นใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นกับพวกเขา โดยพนักงานจะต้องไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย ให้พนักงานยึดแนวคิดที่ว่า “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” ให้มากๆ ก็จะทำให้ทำงานด้วยใจมากขึ้น  3. ความยุติธรรม ไม่ว่าใครก็ต้องการความยุติธรรม ลูกค้าจะแสดงอาการก้าวร้าวหรือกวนประสาทเมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลที่ไม่ยุติธรรม ดังนั้นคุณต้องพยายามดูแลลูกค้าทุกคนให้เท่าเทียมกันด้วยมาตรฐานสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้  4. อำนาจ อำนาจในที่นี้หมายถึงการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีอำนาจต่อรองในการซื้อขายนั้นๆ ซึ่งคุณสามารถแสดงออกได้โดยการตอบว่า “ได้” มากกว่า “ไม่ได้” ลูกค้าไม่สนใจกฏเกณฑ์หรือนโยบายของบริษัทคุณหรอก สิ่งที่เขาต้องการก็คือราคาที่สมเหตุสมผลเท่านั้น  5. ทางเลือก และคำแนะนำ ร้อยคนก็ร้อยความต้องการ บริษัทหลายแห่งจึงได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการผลิตสินค้าตามสั่ง หรือมีทางเลือกในการบริการให้ลูกค้ามากขึ้นตามความชอบ เทคนิคนี้ใช้ได้ผลมากแต่คุณก็ต้องอบรมพนักงานมากขึ้นเช่นกัน หลายครั้งที่ลูกค้าเสียใจเพราะว่าพวกเขาพยายามหาทางออก แต่พบว่าทั้ง ๆ ที่คุณรู้ว่ามีทางออกทีดีกว่านั้นแต่คุณกลับไม่บอกเงียบไว้ เช่น พนักงานรู้ว่าจะมีโปรโมชั่นลดราคาใหญ่หรือแถมพิเศษในเดือนหน้าแต่ไม่บอกลูกค้า เพราะอยากได้ยอดของเดือนนี้  6. ข้อมูล ลูกค้าต้องการข้อมูลและคำแนะนำที่น่าเชื่อถือ และไม่เกินจริง เกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ พวกเขาไม่ต้องการเสียเวลาอันมีค่าไปนั่งศึกษาหาข้อมูลเอง ลูกค้าจะชอบติดต่อกับพนักงานขายมากกว่า เพราะถือว่าป็นแหล่งข้อมูลที่เดินได้ มีความคิด พูดได้และโต้ตอบได้ 6 ประการที่ร้านแรกขาดไป หาได้ทั้งหมดในร้านที่สอง และร้านของคุณล่ะมีสิ่งเหล่านี้หรือไม่ ถ้ายัง...ระวังธุรกิจจะไปได้ไม่ไกลอย่างฝัน... :: smethailandclub.com ::